随着大数据、人工智能、区块链等信息技术快速发展，金融科技也越来越受到各家银行的重视，纷纷加大投入。而手机银行APP作为金融科技前端主要输出产品，已成为银行零售业务的必争之地。

据不完全统计，我国已有3600多家银行上线了手机银行APP，而综合实力较高的大行更是对手机银行的打造相当“上心”，在细化客群、增加智能系统操作、创建场景等方面不断升级，应用也越来越生活化。

银行科技投入持续加大

从目前披露的银行2020年报来看，银行在2020年的金融科技投入持续加大，多家银行金融科技投入规模实现两位数增长。

在投入金额上，工商银行(601398)是金融科技投入、金融科技人员最多的银行。2020年，工行金融科技投入238.19亿元，占营业收入的2.70%。金融科技人员3.54万人，占全行员工的8.1%。其他国有大行中，建行金融科技投入也超过200亿元。截至2020年末，建行金融科技投入为221.09亿元，较上年增长25.38%，占营业收入的2.93%。农业银行(601288)和中国银行(601988)的投入也破百亿，农行的投入金额为183亿元，占营收比重2.54%。中行金融科技投入167.07亿元，占营收比重2.95%。

招商银行(600036)是金融科技投入占比最高的银行。2020年，招行信息科技投入119.12亿元，同比增长27.25%，占营业收入的4.45%。股份制银行中，中信、光大金融科技投入占比也超3%。

建行手机银行月活用户数最多

手机银行APP作为金融科技前端主要输出产品，从侧面验证了银行对金融科技的重视程度。通过金融科技的赋能，几家银行的APP在去年也表现活跃。

国有大行中，建行手机银行月活用户数(MAU)最多。截至2020年末，建行个人手机银行用户3.88亿户，较上年增长10.60%，全年月均月活用户数达1.28亿户。工行手机银行融e行App有4.16亿客户，月活用户数突破1亿。而农行截至2020年末，个人掌银客户3.6亿户，较上年末增长0.5 亿户;交易金额75.96 万亿元，同比增长22.8%。中行手机银行客户2.11 亿户，同比增长16.44%，全年交易金额达到32.28 万亿元，增长14.14%。

股份制银行中，招商银行App和掌上生活Ap p的M AU达1.07亿户，值得注意的是，招行App理财投资客户数1033.04万户，同比增长35.55%，占全行理财投资客户数的94.84%。光大银行(601818)三大APP 累计用户1.32 亿户，比上年末增长63.37%，其中，月活用户3847.31 万户，比上年末增长78.50%。而平安银行(000001)的平安口袋银行 APP 月活跃用户数达4033.14 万户，还原同口径后较上年末增长15.6%。中信银行(601998)线上月活跃用户2615.56万，其中手机银行APP交易金额较上年增长20.66%。

加强金融场景建设

记者观察了几家银行APP发现，为了提高用户体验度，银行在细化客群、增加智能系统操作、创建场景等方面进行尝试。

例如建设银行(601939)APP的ai机器人“智能班克”就提供了各种智能服务，用户只要输入关键字或语音激活，就可以进行缴费，理财咨询等操作。除了常规的金融服务，智能班克还可以记住你的生日，提醒你给对象买礼物，还能24小时陪聊。

中国银行手机APP整合四大特色场景服务，在手机银行客户端首页配置跨境金融、教育成长、银发养老、运动健身四大专区，提供完善的综合金融服务体验。其中跨境金融专区为客户提供留学汇款、外币现钞预约等一站式跨境金融服务。银发养老专区为高龄客户群体设计养老保险产品计划和特色理财产品，还有太极推手、科学膳食等热门学习课程。

中信银行则根据不同客户对金融服务需求的差异性，提供6种版本的手机APP。分别为聚焦大众用户生活需求的标准版、专注出国客群的出国金融版、面向老年客户的幸福+版、服务于高净值人群的私行版、面向小微及个体经营者的小微版、服务外籍客户的英文版。各版本均设有版本切换按钮，用户可以根据自己的需求进行版本切换。

虽然银行APP遍地开花，但在体验度上还需改善。根据鹈鹕客户体验研究院的2021年第一季度手机银行用户体验调查显示，不少用户希望手机银行在反馈及时性、操作便捷性、界面友好度等方面进行提升，比如不少APP存在响应速度慢、重复填写和下拉菜单过多、图标相似容易混淆功能等问题。

国信证券分析师王剑团队认为，对于手机银行APP来说，零售客户基础庞大，并且金融端有比较强的变现能力，但是由于金融场景属于低频场景，用户黏度和活跃度一直都比较低。对于手机银行APP来说，提升用户体验当务之急是完善场景金融生态圈，场景金融就是将金融活动嵌入到各个不同的生活场景中，为客户提供从生活需求到金融解决方案的闭环生态，同时也要加强APP的技术支持，解决响应速度慢、菜单反复等问题。

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